Интернет-магазины

Интернет-магазин: эффективные технологии создания, управления и организации.

Многие современные компании используют интернет в качестве мощного инструмента маркетинга, но только некоторые из них понимают, что интернет является инструментом прямых продаж. Бум электронной коммерции прогремевший на рубеже веков схлынул. Многие разочаровались в своих (или чужих) первых попытках приобщиться интернет-коммерции. Тем не менее не надо "выплескивать с водой ребенка".

Интернет доказал свою состоятельность в качестве торговой площадки. Те компании, которые не поддались пессимизму, вполне успешно размещают в интернете информацию о своей деятельности, продвигают свои услуги и товары, находят новых партнеров и сотрудников. Количество денег, «вращающихся» в сети, растет с каждым днем. Задача получения прибыли в интернете становится актуальной, тем более, когда конкуренты «дышат в спину».

Создать сайт с системой управления контентом - единственный путь к успеху

Уважающей себя компании уже недостаточно создать статический сайт с великолепным графическим дизайном. При помощи статического сайта сложно и дорого привлекать и удерживать посетителей из целевой аудитории компании. Надо понимать, что интернет - прежде всего информационная система. Имидж компании в интернете определяется в первую очередь не красивыми картинками на страницах сайта (особенно на стартовой), а качественной, точной и своевременной информацией, удобством навигации и поиска. Посетители корпоративного интернет сайта ищут информацию, а не образы, имидж и, связанные с ними, эмоции.

Компания, стремящаяся к лидирующим позициям, должна создать свой сайт на основе системы управления контентом. Система управления содержанием - дословный перевод англоязычного термина "content management system". Для сокращения часто используется аббревиатура "CMS". Реже можно встретить термин "content manager".

Система управления сайтом позволяет оперативно наполнять сайт актуальным содержанием, вести поисковую оптимизацию, существенно снизить затраты на поддержку сайта.

Если компания занимается торговлей, то CMS ообеспечит подключение к сайту интернет-магазина. Интернет-магазин предоставит компании дополнительное конкурентное преимущество. При правильном продвижении сайт перестанет быть затратным, он станет эффективным инструментом продаж, приносящим ощутимый доход.

Интернет-магазин - привлекательные стороны

Ведение торговых операций при помощи сайта с интернет-магазином имеет массу преимуществ перед обычными технологиями торговли, к основным из которых можно отнести:

Принципы торговли в интернет-магазине

(отношения компании и покупателя)

Для лучшего понимания, что такое интернет-магазин, необходимо рассмотреть основные этапы торговой сделки (коммуникации) между покупателем и продавцом в интернете. Обычно выделяют следующие основные этапы:

Надо иметь в виду, что любой из этих этапов может проходить как при помощи интернет-технологий, так и в офлайновом режиме.

Привлечение и информирование потенциального покупателя

Привлечение и информирование потенциального покупателя (посетителя сайта) может происходить как непосредственно в сети Интернет, так и в офлайне, при помощи традиционных маркетинговых приемов. Для привлечения покупателя достаточно иметь сайт-витрину, на котором представлена максимально полная информация о товарах и услугах. Естественно, что такой сайт должен обладать высоким уровнем посещаемости целевой аудиторией, что достигается методами поисковой оптимизации. Более подробно мы остановимся на этом вопросе в дальнейшем.

Прием заказа в интернет-магазине

Ключевым этапом во взаимодействии покупателя и продавца в интернете является прием заказа. Интернет-магазин отличается от сайта-витрины именно возможностью приема заказа в онлайне. То есть интернет-магазин позволяет сформировать заказ и отправить его в торговую компанию непосредственно на сайте. Оформление заказа в интернет-магазине должно быть организовано так, чтобы минимизировать вероятность ошибок покупателя в выборе товара и ошибок менеджеров торговой компании в понимании сути принятого заказа. В зависимости от особенностей товара прием заказа осуществляется при помощи простой почтовой формы или при помощи «корзины».

Психологические особенности покупателей вынуждают их иногда отказываться от оформления заказа на сайте, такие покупатели чаще всего звонят или приезжают в офис компании для оформления заказа, особенно, если речь идет о технически сложных и дорогостоящих товарах. Иногда особенности законодательства не предоставляют возможности ограничиться приемом заказа на сайте, так как покупка требует юридического оформления.

Тем не менее возможность получения на сайте расчта стоимости заказа бывает очень важной. Известны из нашей практики интернет-магазины, в которых до 70 и более процентов покупателей, приехавших в офис для оформления покупки, имели при себе распечатку на принтере содержания своего заказа.

Обработка заказа в интернет-магазине

Под обработкой заказа здесь понимается взаимодействие покупателя и компании, которое бывает необходимо для согласования дополнительных параметров сделки. К ним может относиться: место доставки, время доставки, варианты способов оплаты, уточненный перечень товаров, замена товара аналогом при отсутствии заказанного и т.д.

В интернет-торговле очень важны процессы, проходящие внутри компании (резервирование товара, тестирование, упаковка, отгрузка, контроль оплаты и т.д.). Эти процессы сейчас рассматривать не будем, так как они обычно проходят без применения интернета, и они выходят за рамки данной статьи. Этот этап взаимодействия покупателя и компании даже в очень хорошо организованных магазинах проходит в комбинированном режиме, то есть часть параметров уточняются при помощи интерактивных средств сайта, а другая часть при помощи электронной почты, телефона, факса и даже личного контакта.

Оплата заказа в интернет-магазине

Оплата заказов в онлайне в интернет-магазинах может осуществляться при помощи различных электронных платежных систем. В рунете разработано, давно и надежно работает достаточно много платежных систем. Назовем только несколько наиболее известных: CyberPlat, Assist, Webmoney, Яндекс-деньги, e-Port, RU-Pay и т.д. Казалось бы владельцу интернет-магазина есть из чего выбирать.

Но по разным причинам, в основном из-за малой распространенности пластиковых карт и недоверию к банковским услугам среди населения России, электронные платежные системы используются крайне редко. По разным оценкам только от одного до трех процентов интернет-магазинов используют электронные платежные системы для приема оплаты за товар. В рунете абсолютное преимущество имеют традиционные механизмы оплаты: наличные курьеру или банковский перевод. При этом банковский перевод является абсолютным лидером в схеме B2B электронной коммерции.

Доставка заказа в интернет-магазине

Доставка материальных товаров, приобретенных в интернет-магазине, естественно происходит в офлайне. Онлайновая доставка применяется только для продажи контента, то есть различных файлов, в которых могут находиться: данные, мультимедиа сообщения и т.д. Также к онлайновой форме доставки можно отнести предоставление доступа к закрытым для обычных посетителей разделам сайта.

Классификация коммерческих сайтов

Коммерческие сайты, ориентированные на продвижение товаров и услуг, можно разделить по набору реализуемых функций на три типа:

С точки зрения посетителя сайта все три решения могут выглядеть одинаково. Связано это с тем, что посетитель имеет дело с внешним оформлением сайта: каталогом товаров, системой навигации и поиска, системой оформления заказов и т.д. Предпочтения покупателя зависят, в большей степени, от удобства использования каталога и системы навигации.

Различия становятся заметными, как только покупатель начинает оформлять заказ. Он убеждается в преимуществах Интернет-магазина. Покупателю сразу выписывается счет с учетом налогов, скидки и стоимости доставки, а так же предоставляется возможность оплатить покупку с помощью систем онлайн оплаты. С точки зрения продавца различия значительны и очевидны.

Коммерческий сайт - витрина

Сайт-витрина обходится торговым компаниям сравнительно дешево и способен обеспечить проведение только первого этапа сделки. В большинстве случаев, представляет из себя низко-технологичное и не гибкое решение с точки зрения управления и организации маркетинговых акций и процесса обновления информации. Компании, использующие витрину, в качестве инструмента для прямых продаж и маркетинга не достаточно заботятся о своем имидже. Более того, торговля в этом варианте оказывается для компании менее эффективным и иногда даже не рентабельным делом.

Интернет-магазин

Интернет-магазин обеспечивает в режиме онлайн проведение первых трех этапов сделки. Кроме того, он может быть интегрирован с платежными системами и позволяет рассчитать стоимость доставки товара. Магазин существенно более выгоден торговой компании (особенно для малого и среднего бизнеса), которая хочет управлять всем процессом Интернет-торговли, различными маркетинговыми акциями и т.д. На создание Интернет-магазина требуется больше затрат, чем на витрину, но вложения будут более эффективными. Использование готовых решений специализированной компании значительно ускоряет процесс создания Интернет-магазина, позволяет снизить затраты на его поддержание и модернизацию.

Торговая интернет система

Торговая Интернет Система (ТИС) обеспечивает проведение всех необходимых этапов сделки при помощи Интернета и интегрирована с внутренней корпоративной системой управления движением товара. Благодаря этому она позволяет в реальном времени отслеживать остатки товара, формировать отчеты и запросы, исходя из текущего состояния склада. Обычно такими системами пользуются компании, обладающие развитой IT-структурой.

Создание интернет-магазина - с чего начать

Стоит отметить, что в России, более широкое распространение получили сайты-витрины, их насчитывают несколько тысяч. Интернет-магазины представлены в меньшем количестве, по разным оценкам их насчитывают несколько сотен. (По данным авторитетного и популярного каталога Интернет-магазинов www.tradeline.ru, на начало 2004 года зарегистрировано около семисот российских магазинов, отвечающих требованиям, предъявляемым к Интернет-магазину). Полноценные Торговые Интернет Системы являются редкостью, их насчитывают десятки.

Процесс создания Интернет-магазина начинается с определения предъявляемых к нему требований. Ни одно серьезное начинание не должно обходиться без поддержки и совета экспертов из специализированной компании. Консультирование обычно начинается с вопросов организации бизнес-процессов Интернет-магазина, разработки технического задания с составлением эффективной схемы и проработки организационных вопросов проекта.

После завершения предварительных этапов подготовки, на которых будут определены бизнес-процессы и организационные аспекты Интернет-магазина, можно переходить к технологическим вопросам построения системы.

Современный Интернет-сайт должен обладать системой управления содержанием. Используя CMS UlterSuite, компания может самостоятельно управлять своими сайтами и Интернет-магазинами без использования дорогостоящих специалистов. Наполнение и редактирование содержания страниц осуществляется при помощи административного интерфейса, причем не требует специальных знаний от менеджеров. У сотрудников компании, занимающихся ведением сайта, появляется возможность оперативно изменять информацию из любого места, где есть доступ в Интернет и web-браузер. Гибкость системы управления помогает реализовать практически любой Интернет-проект и уменьшить затраты на сайт.

Предприниматель должен четко представлять, что электронный бизнес подчиняется тем же законам, что и офлайновая торговля. Очень важно правильно организовать процесс создания Интернет-магазина. Компания должна активно участвовать в создании Интернет-проекта.

Рекомендуется проводить следующие организационные мероприятия:

Джеф Безос (Jeff Bezos), руководитель компании Amazon.com Inc, предрекает, что объем онлайновых продаж в розничном секторе остановится на уровне 10% от всей розничной торговли, а не на 50% и более, как прогнозировалось в период всплеска интереса к онлайновым площадкам.

Это относится далеко не ко всем компаниям, однако, необходимо понимать, что возможность онлайновой торговли нуждается в оценке, которую можно провести исходя из количества посетителей сети Интернет, заинтересованных в потреблении товара или услуги Вашей компании.

Одним из основных вопросов Интернет-торговли, является вопрос доставки товара до покупателя.

Необходимо наладить взаимоотношения с курьерскими службами. Услуги крупных компаний (UPS, DHL, TNT и т. д.) обойдутся не дешево, но они гарантируют высокий уровень сервиса по всему миру. В небольших курьерских компаниях услуги дешевле, но при этом уровень гарантий доставки товара и охват регионов ниже.

В первом случае товар небольшой компании может оказаться неконкурентным по цене доставки (поскольку объемы доставки невелики), а во втором случае компании придется договариваться с несколькими курьерским службами, что тоже скажется на конечной цене товара и оперативности его доставки.

Интернет-магазин может ограничить зону своих продаж до "локального уровня" (Москва и Московская область) и заключить договор с одной - двумя курьерскими службами.

Если компания намеревается осуществлять продажи, используя Интернет-магазин, ей можно порекомендовать обратиться к консалтинговым компаниям или к опытному разработчику Интернет-магазинов (такому, как ООО Алтер-Вест), которые помогут проанализировать ситуацию на рынке и принять правильное решение.

Продвижение интернет-магазина

Итак, есть полноценный Интернет-магазин, построенный на системе управления контентом. Что делать дальше?

Ответ возникает сам собой: чтобы товар продавался, о магазине должны знать, и туда должны приходить покупатели.

Этого можно достичь несколькими способами:

Поисковая оптимизация интернет-магазина

Основой успешного бизнеса в сети Интернет, является правильно проведенная поисковая оптимизация. Клиенты, пришедшие из поисковых систем, являются Целевой Аудиторией сайта и, в большинстве случаев, именно они будут возвращаться, уже напрямую по закладке, и заказывать товары (услуги) через Интернет-магазин повторно. (По статистике, порядка 80% прибыли магазина обеспечивают именно постоянные клиенты)

Поисковая оптимизация – это определенная последовательность действий, приводящая к тому, что сайт поднимается в рейтинге поисковых систем: ссылка на сайт находится на первой странице результатов поиска по поисковым запросам, в идеале – на 1-3 месте. Какая в этом выгода? Значительно увеличивается число посетителей сайта. Это является особенно актуальным, если сайт не имеет большого количества постоянных посетителей, что характерно для 90% web-сайтов.

Как проводится поисковая оптимизация:

Интернет-магазин - ключевые положения статьи

В заключении остановимся на ключевых моментах, освещенных в этой статье:



Авторы:

Воскресенский Иван,

Игонтов Дмитрий,

Козырьков Сергей.



Статья отредактирована 29.06.2005 Козырьковым Сергеем.